Transformation du soutien d'une banque mondiale avec une déviation de 45 % au niveau L1
Vue d'ensemble
Une banque mondiale de détail opérant dans plus de 20 pays et desservant plus de 60 millions de clients particuliers gérait plus de 60 000 billets de service par mois. Un volume élevé de demandes de niveau 1 répétitives augmentait les coûts de service, prolongeait les temps d'attente et créait des expériences de soutien incohérentes à travers les régions et les langues.
HCLTech a mis en œuvre un modèle de soutien omnicanal dirigé par l'AI, combinant l’autoservice conversationnel, l’assistance d’agent et l’automatisation des flux de travail. Cette transformation a permis de rediriger 45 % des contacts L1 vers l’autoservice, libérant les agents pour se concentrer sur les enjeux complexes tout en offrant aux employés un soutien multilingue cohérent 24/7.
La difficulté
La demande croissante de soutien met à rude épreuve les opérations de service globales
Le service d’assistance de l’organisation comptait fortement sur les agents pour résoudre les demandes courantes. Avec l’augmentation du volume de billets, ce modèle opérationnel a entraîné une hausse des coûts, monopolisé la capacité des spécialistes et rendu difficile la prestation d’un soutien réactif auprès d’une main-d’œuvre géographiquement dispersée.
Les principaux défis comprenaient :
- Volume élevé de billets L1 augmentant les coûts du service d’assistance et prolongeant les délais d’attente des employés
- Réinitialisations de mots de passe répétitives, demandes d’accès et questions de type « comment faire » accaparant la capacité des agents
- Disponibilité du soutien inégale selon les régions et les langues, sans modèle de service uniforme 24h/24 et 7j/7
- Faible adoption de l’autoassistance et résolution limitée lors du premier contact
- Capacité limitée à accroître le soutien sans augmentation linéaire du nombre d’employés
Ensemble, ces défis ont accru la pression opérationnelle, ralenti la résolution des problèmes et limité la capacité de l’organisation à fournir une expérience constante aux employés à l’échelle mondiale.
L'objectif
Offrir un soutien évolutif sans augmenter l’effectif
L’organisation cherchait à améliorer la performance du centre de services tout en rendant le soutien plus accessible aux employés dans différentes régions, langues et canaux.
L’organisation visait à :
- Réduire les coûts du centre de services et le temps d’attente des employés
- Rediriger les demandes L1 de routine vers des canaux libre-service efficaces
- Augmenter la résolution dès le premier contact et réduire le temps moyen de gestion
- Fournir un soutien multilingue cohérent, 24 h/24 et 7 j/7 à l’échelle de l’organisation mondiale
- Accroître la capacité de soutien sans ajouter de personnel, tout en préservant la capacité des agents pour les enjeux complexes
La solution
Élaboration d’un modèle de service piloté par l’AI, pour passer à l’échelle
HCLTech a repensé le parcours d’assistance autour d’une porte d’entrée omnicanal intelligente. La solution combinait AI conversationnelle, assistance en temps réel pour les agents et exécution automatisée afin de traiter les demandes courantes plus rapidement, d’améliorer la cohérence du service et de réduire la dépendance aux interventions manuelles.
Activer le libre-service omnicanal intelligent à grande échelle
- Déploiement du AEX Cognitive virtual agent de HCLTech et d’AI conversationnelle sur le chat, Microsoft Teams et la voix
- Utilisation de l’agent virtuel Everyday AI pour automatiser la réinitialisation de mot de passe, les demandes d’accès et les réponses à la base de connaissances
- Activation du soutien multilingue 24/7 grâce à la traduction en temps réel
Augmenter les agents du centre de services
- Fourniture de recommandations en temps réel pour aider les agents à résoudre les demandes plus efficacement
- Application de l’analyse des sentiments pour améliorer la qualité des interactions et identifier les problèmes de service récurrents
- Redirection de la capacité des agents des demandes répétitives vers les incidents complexes et les besoins des employés
Automatiser la résolution et l’exécution
- Application de la agentic automation aux processus de réparation courants
- Automatisation des flux d’approvisionnement standard pour réduire la manipulation manuelle et les retards opérationnels
- Extension de l’automatisation de l’interaction initiale de l’employé jusqu’à l’achèvement de la demande
La portée
Amélioration de la résolution, de l'expérience et de la capacité de soutien
45 % de déviation au niveau L1 : Libérer la capacité des agents et l'efficacité opérationnelle
- 45 % des contacts L1 ont été redirigés vers l’auto-assistance, permettant aux agents de traiter des questions complexes
- L'organisation a atteint un taux de résolution au premier contact plus élevé et un temps moyen de traitement plus bas
Soutien multilingue 24×7 : Offrir une expérience employé cohérente à l’échelle mondiale
- Un soutien multilingue 24x7 constant a amélioré la disponibilité des services dans toutes les régions
- La traduction en temps réel a réduit les barrières linguistiques et favorisé une expérience employé plus cohérente
Plus de 60 000 billets/mois : Accroître le soutien sans augmenter l’effectif
- L'organisation a augmenté le volume de soutien sans ajouter d’effectif
- Le modèle transformé a permis de gérer un environnement traitant plus de 60 000 billets par mois
- Les analyses de sentiment ont permis des améliorations continues de la qualité du service
Conclusion
En combinant le libre-service conversationnel, les opérations assistées par AI pour les agents et l’automatisation des flux de travail, HCLTech a aidé la banque à passer d’un modèle de soutien à volume élevé dépendant des agents à un service uniforme 24x7. La déviation de 45 % des contacts L1 a libéré de la capacité pour les tâches complexes, tandis que l’amélioration de la résolution, la réduction du temps moyen de traitement et la possibilité d’augmenter l’échelle sans effectif supplémentaire ont permis à l’organisation de mieux gérer la demande future en soutien.
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